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【投诉分析】2018年投诉处理情况通报

时间:2019-11-06 来源:娱乐小暮菲

2018年

全市各级消保委共受理消费者投诉207279件,同比上升32.8%


投诉概况


按投诉类别分:

▲ 商品类投诉前3位

▲ 服务类投诉前3位


按投诉性质分:

按销售方式分:


主要特点


共享单车


共享单车投诉集中爆发,全年共受理投诉44724件,同比增长4.6倍享骑、ofo和优拜位居投诉量前三

投诉问题主要集中在:


1

押金退还延迟,占该类投诉量超八成。不少消费者在超过企业承诺时限后数月仍收不到退款。


2

系统计费异常。扫码开锁后,发生车辆故障或电量不足等异常状况时仍被持续扣费。


3

投诉响应不及时。部分企业的客服电话难接通、APP在线无人响应,消费者遇到车辆故障或人身伤害等紧急情况,与客服联系困难。

▲ 2018年共享单车投诉量对比图


旅行服务


全年共受理投诉16849件,同比上升9.8%,涉及组团游、自由行、定制游等多个方面。

投诉问题主要集中在:


1

擅自变更旅游项目、游览时间等。


2

行程安排不合理,导游服务不如人意等。


3

预订酒店无法正常入住,如订单取消、房价上调等。


4

航空机票退改签,收取明显高于实际损失的高额手续费。


此外,定制化旅游服务已成消费新趋势,“提早预订价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为定制旅游新热点。


教育培训


全年共受理投诉7014件,同比上升41.2%。其中,外语培训、课外辅导、幼儿早教投诉量位居前三位

投诉问题主要集中在:


1

夸大宣传。虚编教师资源、虚夸教学效果、虚假服务承诺,如宣称“内部资源”“一流师资团队”“周期短、进步快”“保过保录”等,与实际相差甚远。


2

培训质量难以保证。合同条款模糊、质量参差不齐、设置退款障碍等。部分培训合同缺少授课安排、退费规则,消费者在教学过程中遇到开办延期、课时缩短、讲师频换、网课卡顿等问题,要求退款难以索要。


3

诱导办理分期贷款。分期贷款支付模式的风险预警缺失,一些机构通过诱导推荐等方式,以零抵押、零担保、低利息等吸引消费者与其合作的金融机构借贷,但是对贷款利息、服务费、逾期利率等收费项目及贷款限制性条款和风险却只字不提。


房屋装修


全年共受理投诉4953件,同比上升38.2%。其中,因家装托管造成预付款损失成为投诉新热点。

投诉问题主要集中在:


1

偷工减料。以次充??